核心提示：根據(jù)歷時1個多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。 數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費者不到20%，這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業(yè)存在著較大差距。根據(jù)記者歷時1個多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
購購家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對此問題，近日，本報走訪了本地多個家居賣場，對多位消費者進行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費者不到20%，這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報記者歷時一個多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇3萬元家具的保修遠不如300元家電3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高端家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠不如售價只有300元的家電。
一嘆：一年保修何其短暫記者在各賣場經(jīng)營中高端家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5 年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價3000元以下的空調(diào)機保修期一般有3-5年，至于收費服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費者認(rèn)為很沒誠意。有消費者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
二嘆：手無憑據(jù)如何保修記者在賣場走訪時發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項，當(dāng)消費者主動問及，大約只有20% 的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
三嘆：保修范疇不明確更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費者購購的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且，人為損壞也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說師傅上門看看自然會分得很清楚。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結(jié)。
四嘆：全國聯(lián)保難以做到其實，由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
五嘆：上門時間無期很多家居企業(yè)對消費者提出的保修要求，如較遲何時答復(fù)、何時上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。
六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護服務(wù)，實木家具品牌木奕的保修期則長達10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細，明確沙發(fā)內(nèi)框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達到5年，保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。
價格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會做得更好一些：如2010年較受歡迎的中國紅木家具十的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇消費者對保修問題了而不解
消費者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購購時都會主動了解保修和售后服務(wù)事項，但可以大多數(shù)人都是了而不解，因為半數(shù)以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂一個巴掌拍不響，當(dāng)年家電市場上也是因為有了眾多維權(quán)事件后才會換來今天的如此規(guī)范，價值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費者是否也應(yīng)該更主動一些、更積極一些呢？
友情提示如何保障家具的保修服務(wù)1.在選購家具之前，要對所購產(chǎn)品進行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在一個品牌購置單件產(chǎn)品，這樣就可避免貨門檻（購購總金額）的影響，更能減少家具維護方面帶來的不必要麻煩。
2.在簽訂家具購購合同時，消費者應(yīng)仔細閱讀合同條款，不要輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾都落實在合同中去。
3.如果消費者對于家具有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)比較人性化的企業(yè)還是會為有緊急需要的消費者開通綠燈的。
4.家居行業(yè)通常會有免費貨安裝和調(diào)試的服務(wù)，但貨范圍是有限的，遠郊往往要收費，上門服務(wù)業(yè)同樣如此，所以購購前一定要了解清楚。
5.家具一般都是一年免費保修，但各個品牌的情況又不盡相同。而軟裝基本上是沒有保修的，就連一些燈也是這樣。短暫的保修期過后，如何收費等問題，各商家的規(guī)定會大相徑庭，所以，消費者在夠購之前要問個清楚。
溯源篇生產(chǎn)者、銷售者保修負(fù)責(zé)不清為什么家居產(chǎn)品和家電產(chǎn)品的保修服務(wù)會相差這么大？按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十五條規(guī)定，消費者在購購、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者再根據(jù)責(zé)任情況向生產(chǎn)者索賠，也可向生產(chǎn)者要求賠償。因此，經(jīng)銷商和廠家要共同承擔(dān)保修責(zé)任?？刹糠纸?jīng)銷商覺得事不關(guān)己高高掛起，生產(chǎn)商往往又遠在外地，保修一事，自然也就無從談起。
頭因：經(jīng)銷商是服務(wù)主力，魚龍混雜保修參差在家電行業(yè)，承擔(dān)維修的主要責(zé)任往往是廠家本身，在家居行業(yè)則剛好相反，家居生產(chǎn)企業(yè)多數(shù)是小而分散，很多廠家自身并沒有全國性的完整服務(wù)體系，于消費者而言，要向遠在外地的生產(chǎn)者尋求保修，也不現(xiàn)實，因此，向消費者提供保修服務(wù)往往只能是經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商多數(shù)是地方的，大多數(shù)家居產(chǎn)品不但沒有全國聯(lián)保，保修服務(wù)也未必有保證。
定制產(chǎn)品的情況會稍好一些，由于產(chǎn)品的安裝和設(shè)計服務(wù)原來就比較多，廠家本身就開設(shè)了相應(yīng)的服務(wù)體系，很多企業(yè)都明確會在3個工作日或1周內(nèi)上門服務(wù)，讓消費者比較寬心，而歐派還有全國統(tǒng)一的400服務(wù)電話。
成品家具可能就只有完全依靠經(jīng)銷商提供的保修服務(wù)，因此，參差不齊的服務(wù)水平就產(chǎn)生了：大的經(jīng)銷商由于較為注重自身的品牌，同時也較有實力，往往自己會設(shè)有獨立的維修隊伍。據(jù)簡美總經(jīng)理助理謝汶欣介紹，他們可以為經(jīng)銷的全線產(chǎn)品提供2年或以上的保修服務(wù)，即使日后不再代理該品牌的家具，也會將保修服務(wù)負(fù)責(zé)到底，過了保修年限，除了很邊遠的區(qū)域以外，一般都也只會收取材料工本費。又如穗港歐陸家私，他們會提供3年保修、終身維護的服務(wù)，保修范圍會在商品說明上寫清楚，符合保修范圍的都不會收任何費用。
但是，現(xiàn)在廣州的小經(jīng)銷商數(shù)量眾多，占據(jù)的市場總份額也較大，很多小經(jīng)銷商都不具備維修條件，如果是較大規(guī)模的維修，有責(zé)任心的小經(jīng)銷商，往往需要運回廠家所在的城市進行維修，所需時間較長；沒有責(zé)任心的經(jīng)銷商，則會一推了事，畢竟，人為損壞是不在保修范疇內(nèi)的，可什么是人為損毀，消費者卻往往欲辯無詞。而且，一些小經(jīng)銷商自身的品牌意識不強，代理期也是幾年一簽，而且主觀地認(rèn)為，保修服務(wù)不好，損壞的也不是自己的品牌，于是就為經(jīng)銷商推卸維修責(zé)任留下了禍根。
次因：經(jīng)銷商常變動，撤場保修無著落更為悲哀的是，部分家居廠家和經(jīng)銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年廣州的新家居賣場很多，競爭激烈，行業(yè)淘汰率很高，經(jīng)營不了的經(jīng)銷商撤場成了賣場鐵打營盤里的 流水的兵，而賣場方面對曾經(jīng)租賃商戶賣出去的產(chǎn)品并不太愿意承擔(dān)保修責(zé)任。
在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費者和經(jīng)銷商進行協(xié)商，但是，有賣場的相關(guān)負(fù)責(zé)人也私底下承認(rèn)，這種協(xié)商很多時候是蒼白無力的，其實主要得看經(jīng)銷商自己是否愿意負(fù)責(zé)任；至于對已經(jīng)撤場的經(jīng)銷商，有一半的賣場都表示：要保修那就很麻煩了。
其實，按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十八條規(guī)定，消費者在租賃柜臺購購商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，柜臺租賃期滿后，也可以向柜臺的出租者要求賠償。雖然家居賣場的情況可能有點不同，但對于已經(jīng)撤場的經(jīng)銷商，賣場多少也是有一定的連帶責(zé)任的。
鋪位租出去了，賣場就失去控制權(quán)？一些做得比較好的賣場其經(jīng)驗很值得同行借鑒。如金

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