如何能夠減少客戶的投訴？如何正確理解客戶的投訴？這些簡單的問題

目前有些物業(yè)管理企業(yè)不能正確認識。投訴是客戶的權利。作為服務性行業(yè)要

想杜絕投訴是不可能的。物業(yè)公司必須以一種正面的心態(tài)來理解客戶的投訴，

它是改善服務的基礎，通過客戶的投訴可以看出不足。在此基礎上，應當加強

雙方的溝通，做到相互理解，相互支持。如果能做到以上幾點，一方面可以贏

得客戶的信任，同時亦可分析工作中的不足，并以此為例，提高、完善公司的

管理服務水平。

為什么會有投訴：

投訴人個人的問題

客戶由于個人所提出的服務要求、服務項目與被提供方不能夠達成一致。

就是我們常說的不能滿足其服務要求。這里面有很多種原因，一方面有物業(yè)管

理企業(yè)自身的管理服務承諾沒有兌現(xiàn)；另一方面亦有投訴人的自身素質、偏

見、缺乏對物業(yè)管理的了解所造成的。

被投訴的問題

通?？蛻敉对V的問題無非對人、對物、對事的投訴。對人主要反映在物業(yè)

管理的服務人員態(tài)度不端正，沒有服務意識，對公司所提供的服務沒有深入的

了解，不能夠準確及時地滿足客戶需求；另外，是服務人員自身偏見，憑個人

好惡來處理日常工作，這勢必會引起客戶的不滿，繼而投訴。

另外就是對建筑物本身設計、使用功能、建筑質量的投訴。這類投訴客戶

反映較強烈，花費幾十萬元、上百萬元購來的房屋不是漏水就是跑水，為維護

自身權益，客戶理所當然要向物業(yè)管理企業(yè)投訴。同時由于設計問題而導致的

使用不便，房屋破損，亦讓客戶心理無法求得平衡，他不投訴才怪呢。

再者就是對物業(yè)管理企業(yè)管理的不滿，具體反映出來就是沒有完善的服務

標準和管理制度，不能夠有效地完成管理服務工作，同時對物業(yè)內部的客戶不

能夠公平對待，導致客戶滿腹怨氣。

如果投訴處理不當或不予處理的影響

問題惡化

有時客戶的投訴僅僅是希望獲得管理者的理解，作為消費者，其本身有權

利發(fā)表個人的看法。作為管理者，應該頭先傾聽，并站在對方的角度來考慮問

題，避免擴大事態(tài)。很多情況就是因為雙方溝通理解上出現(xiàn)問題，而導致小事

變大而不可收拾。

影響形象

作為以提供服務為主體的物業(yè)管理企業(yè)其自身形象是非常重要的。一個客

戶不滿常會導致十個抑或更多的客戶對管理企業(yè)失去信心，增加管理難度。在

當今地產業(yè)競爭日趨激烈的今天，沒有良好的物業(yè)管理是很難抑占到更大的市

場份額的。

影響效益、降低收益

如果對待客戶的投訴置之不理，抑或敷衍了事，不但解決不了問題，還有

可能將問題擴大化。因為每一個人都希望獲得對方的尊重，更何況是消費者。

作為物業(yè)管理企業(yè)每天可能會遇到很多的投訴，如果不能夠盡快處理，并予回

復，就會導致客戶反反復復的電話投訴、傳真投訴。既影響了客戶的正常工作、

生活，又給處理帶來了新的難度。由于久拖不決，客戶通常會以拒交管理費、

水電費，影響整個物業(yè)的聲譽，降低市場競爭力。

處理方法

針對不同類型的客戶投訴，我們應分別對待。但是無論如何處理，都必須

遵循以下原則，讓客戶感覺受到重視，做出記錄，表示同情與理解，同時無論

結果如何，都應及時將處理過程通報于客戶。根據客戶投訴的事項，在處理上

通常有如下做法：

根本解決

通過客戶的投訴，了解管理的缺陷與漏洞，針對問題對癥下藥。一般較為

原則性的問題，通常涉及到事或物，為此在處理時不是應付，而是根本解決，

無論是既有的制度、習慣，都應根據客戶合理的要求做出改正，以避免此類投

訴重復發(fā)生。當然這要有一個過程，只有將客戶的投訴當做一面鏡子，不斷修

正自身的行為，一次次改進方顯效果。

及時處理

通常客戶的投訴是非原則性的，這時要注意處理方法，做出記錄及時處

理，以免擴大影響。這樣一方面可顯示物業(yè)管理方的工作效率，又可贏得客戶

的信任。

對待有些一時無法解決的問題，切記要有所跟進，將日常繁瑣的工作系統(tǒng)

化，以免遺忘。通?？蛻粢鄷斫庥行﹩栴}是一時無法解決的，但重要的是你

正在為解決問題而努力。

投訴處理沒有什么準則，要看當時的環(huán)境、條件及所面對的客戶。這些都

是非常重要的。無論怎樣，作為處理客戶投訴的原則：微笑、理解、致歉、跟

進、溝通、回復是必須的。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關鍵是以何

種心態(tài)去面對。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務水平的動力。

（北京青年報 盧光義）

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