培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)：七大服務(wù)意識

培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60時(shí)辰

教學(xué)方法：講授、案例分析

教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：、產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

三、七大基本服務(wù)意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯(cuò)

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

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