為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：

1、 凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶(hù)不滿(mǎn)而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶(hù)對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。

2、 業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、 業(yè)主/租戶(hù)投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)客服部。

4、 當(dāng)業(yè)主/租戶(hù)投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。

5、 接訴人在受理業(yè)主/租戶(hù)投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)到客戶(hù)服務(wù)各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。

B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/租戶(hù)的投訴立即反映給當(dāng)值的部門(mén)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。

6、 業(yè)主/租戶(hù)投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

7、 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶(hù)的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

8、 整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、 在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

10、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶(hù)索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶(hù)真正、及時(shí)的解決問(wèn)題。

各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。

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