，某管理處的一名維修人員應(yīng)邀到一業(yè)主家維修電路。業(yè)主反映家里剛剛裝修完畢，經(jīng)常跳閘斷電。維修人員用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都有短路，需要查線。于是向業(yè)主申明，這樣的維修服務(wù)項(xiàng)目按照管理合同規(guī)定應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，并介紹了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，該業(yè)主或許是急于排除故障，沒(méi)有計(jì)較就很干脆的答應(yīng)了。
維修工人馬上投入工作，經(jīng)進(jìn)一步仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理。然后將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主一一打開(kāi)家里的所有電器試了一遍。在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，打掃完現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)出專(zhuān)用票據(jù)，向業(yè)主收取特約維修費(fèi)(探查故障所在-講清故障原因-說(shuō)明維修方法-申明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-迅速排除故障-請(qǐng)做檢查驗(yàn)收-清理工作現(xiàn)場(chǎng)-開(kāi)票收取費(fèi)用，程序上滴水不漏)。 “我以為多復(fù)雜的事呢，這么簡(jiǎn)單的活還另收什么錢(qián)?”真要掏錢(qián)時(shí)該業(yè)主竟反悔了。
維修工人連忙闡明維修項(xiàng)目的簡(jiǎn)單與復(fù)雜都是相對(duì)而言的，可以先不爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題，反正物業(yè)公司的付出總應(yīng)當(dāng)有所回報(bào)?！拔颐總€(gè)月交了幾百元的管理費(fèi)，就給干這么點(diǎn)活兒還要再收費(fèi)?”業(yè)主好象突然抓住了自己的理兒，聲音立刻升高一倍。
原來(lái)是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理基本常識(shí)不清楚，才產(chǎn)生的誤解。維修人員接下來(lái)便從管理空間、工作內(nèi)容、取費(fèi)方式等方面，耐心地給業(yè)主解釋常規(guī)服務(wù)與特約服務(wù)的區(qū)別(掌握物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)，不僅是對(duì)管理層人員素質(zhì)的起碼要求，而且也應(yīng)當(dāng)成為作業(yè)層人員的基本功之一)。業(yè)主聽(tīng)完恍然大悟，不好意思地說(shuō)：“真對(duì)不起，都怪我原來(lái)沒(méi)有搞清楚”。不僅愉快地交了費(fèi)，還在派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄添上了“非常滿(mǎn)意”。
點(diǎn)評(píng)：任何條文都沒(méi)有規(guī)定物業(yè)公司有宣傳物業(yè)管理法規(guī)的職責(zé)，但物業(yè)公司確實(shí)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地把它當(dāng)做大事來(lái)抓。現(xiàn)在物業(yè)管理中相當(dāng)一部分矛盾，是因業(yè)主對(duì)物業(yè)管理法規(guī)知之甚少引起的。給業(yè)主補(bǔ)上法規(guī)知識(shí)這一課需要全社會(huì)的努力，物業(yè)公司則更義不容辭。只有當(dāng)物業(yè)公司與業(yè)主都熟知法規(guī)的時(shí)候，雙方討論認(rèn)識(shí)問(wèn)題才會(huì)輕而易舉地找到共同的基點(diǎn)和準(zhǔn)則。

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