案情介紹：

　　東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。
　　入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。
　　為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了"交了物業(yè)管理費，管理處就應包辦一切"的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務表示認同。
　　針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。
　　與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶選擇服務商的權利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。

　　點評：

　　俗話說"強按牛頭牛不喝水"，物業(yè)管理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，頭先應當是一個好的思想工作者。

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