一、寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)成本構(gòu)成

根據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理收費(fèi)規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費(fèi)；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

在上述規(guī)定的框架下，寫(xiě)字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營(yíng)運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。

其中，人力成本和公共能源成本占寫(xiě)字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫(xiě)字樓物管企業(yè)成本控制的。

二、寫(xiě)字樓成本精益控制方法

成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)管理中，實(shí)施成本的精益控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，爭(zhēng)取更多的贏利。

精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)較佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點(diǎn)是消除一切浪費(fèi)、追求精益求精和不斷改善，旨在以較優(yōu)品質(zhì)、較低成本和較高效率對(duì)市場(chǎng)需求做出較迅速的響應(yīng)。

表1展示了從觀念層到操作層，寫(xiě)字樓成本的一般控制和精益控制的對(duì)比。

寫(xiě)字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費(fèi)、不斷改進(jìn)、及時(shí)調(diào)整的精益思想指導(dǎo)下，對(duì)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行精益控制。

1、成本臨界點(diǎn)控制

臨界點(diǎn)控制，是一種動(dòng)態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫(xiě)字樓服務(wù)需求高峰期顧客對(duì)較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。同時(shí)，對(duì)內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行成本預(yù)算和定額的控制。臨界點(diǎn)控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點(diǎn)上運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。

頭先，建立成本預(yù)算和定額控制體系。企業(yè)各部門(mén)作為獨(dú)立的成本控制，企業(yè)核準(zhǔn)各部門(mén)的預(yù)算，批準(zhǔn)一定成本額度，并對(duì)其實(shí)行成本定額控制和考核。

其次，對(duì)高達(dá)70%的公共能源和人力成本進(jìn)行控制。

，控制公共能源成本。能源成本控制是一項(xiàng)長(zhǎng)期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。因此，企業(yè)應(yīng)組成能源控制小組。相對(duì)于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因?yàn)閷?xiě)字樓的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標(biāo)志著寫(xiě)字樓的品牌形象。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細(xì)微處，把握從小處見(jiàn)大的原則。

，控制人力成本。人力成本是寫(xiě)字樓企業(yè)贏利的敏感因素。人力成本的過(guò)度控制會(huì)引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。

寫(xiě)字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能(專業(yè)技能和綜合素質(zhì))，它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。

2、能源成本的精益控制

在滿足顧客對(duì)能源需求(照明和設(shè)備設(shè)施的需要)的同時(shí)，控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有：計(jì)量無(wú)遺漏、管理無(wú)空白點(diǎn)、電價(jià)核算準(zhǔn)確、臨界點(diǎn)運(yùn)行。

頭先，做到計(jì)量無(wú)遺漏。從以下五個(gè)方面進(jìn)行：，為顧客安裝電表?？偙砜鄢櫩褪褂玫碾娰M(fèi)即為寫(xiě)字樓企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用，包括：公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的電費(fèi)、公共照明電費(fèi)、以及寫(xiě)字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。，配合國(guó)家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費(fèi)。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項(xiàng)計(jì)量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計(jì)量無(wú)遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。

其次，管理無(wú)空白點(diǎn)。做到只要使用能源方，都要能被計(jì)量。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)和控制運(yùn)行時(shí)間。杜絕一切可能的無(wú)管理現(xiàn)象，如長(zhǎng)明燈、夜班時(shí)間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無(wú)人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等?？梢酝ㄟ^(guò)能源小組定期對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行全面的巡查來(lái)杜絕能源管理的空白點(diǎn)。能源小組尋找可能的空白點(diǎn)，制訂管理控制的措施改進(jìn)，達(dá)到不斷修正、完善的目的。

再次，電價(jià)核算準(zhǔn)確。因?yàn)殡娏Σ块T(mén)根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實(shí)行兩種平均價(jià)格，而且每天按照豐、平、谷三個(gè)用電時(shí)段分三個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量電價(jià)，所以實(shí)際電費(fèi)單價(jià)需要從總電費(fèi)和使用公里兩個(gè)指標(biāo)反算得到。另外，大型寫(xiě)字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門(mén)不可能實(shí)施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過(guò)顧客平攤的方式彌補(bǔ)。所以，向顧客收取的電費(fèi)單價(jià)應(yīng)考慮上述兩個(gè)因素，并核算出一個(gè)相對(duì)固定的單價(jià)數(shù)額。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負(fù)擔(dān)情況。

較后，實(shí)行臨界點(diǎn)運(yùn)行。能源控制的臨界點(diǎn)運(yùn)行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫(xiě)字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開(kāi)啟、關(guān)閉和運(yùn)作的時(shí)間和方式，剛好能滿足寫(xiě)字樓顧客正常的需要，能源管理在沒(méi)有多余浪費(fèi)的需求和供應(yīng)的平衡點(diǎn)上運(yùn)行。理想的臨界點(diǎn)運(yùn)行是不存在的，臨界點(diǎn)運(yùn)行是寫(xiě)字樓能源控制不懈追求的目標(biāo)。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進(jìn)行長(zhǎng)期細(xì)致的努力工作。比如，不僅有設(shè)備的運(yùn)作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫(xiě)字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。員工根據(jù)顧客的使用情況進(jìn)行及時(shí)的開(kāi)、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能限度地節(jié)約用電。

3、人力成本的精益控制

一般寫(xiě)字樓物管企業(yè)都是以較大服務(wù)需求來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會(huì)出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。

人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。

在崗位安排上從兩方面著手。，從時(shí)間上分析寫(xiě)字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。，從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同服務(wù)時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。

對(duì)比寫(xiě)字樓、賓館和商場(chǎng)的服務(wù)需求，如表2所示，分析寫(xiě)字樓每天的需求高峰期和低谷期。

寫(xiě)字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫(xiě)字樓租賃顧客數(shù)量在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)固定，所以，可以按照年度節(jié)假日將寫(xiě)字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個(gè)工作日班又可以分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個(gè)班。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務(wù)需求強(qiáng)弱和特點(diǎn)以及管理，安排服務(wù)崗位。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護(hù)人員在需要的時(shí)候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。

較后，寫(xiě)字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強(qiáng)調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的長(zhǎng)期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績(jī)效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。(作者：趙向農(nóng))

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