*近幾天，?？凇?2345”熱線火了!央視《新聞聯(lián)播》、人民廣播電臺、人民日報等多家央媒接連點贊海口“12345”熱線，這源于“12345”熱線自身火爆的現狀——平均每天接話量從年初的700多個增加到3200多個，幫忙老百姓解決了不少煩心事，其中緊急件辦件滿意率達到99%。

    央媒連續(xù)點贊

    ?？凇?2345”

    9月9日晚，央視《新聞聯(lián)播》欄目，以“一根針穿起民生‘萬家線’”為題，報道今年以來，?？谡?5條部門熱線，形成一個號碼接聽、30 響應處置機制的12345政府服務熱線，讓公職人員成為“跑腿”的辦事員，讓小問題化解在基層。

    一條熱線怎么做到讓多家單位既“聽話”又“跑腿”?奧秘就在建立多套督辦工作機制，發(fā)現不作為立即問責。現在，“12345”熱線平均每天接話量從年初的700多個增加到3200多個，緊急件辦件滿意率達到99%。

    9月10日，央廣報道稱：在海南省?？谑?，“12345，服務找政府”已成為家喻戶曉的口號。游客和居民遇到了疑難問題只要撥打12345政府服務熱線，緊急辦件半 內處置，投訴類辦件不超過48 ?！榜R上就辦，辦就辦好”的服務態(tài)度，令群眾滿意度達到92%。

    5月25日，《人民日報》刊文點贊?？诔鞘懈轮刑岬剑?2345熱線成為了解決百姓問題、提升城市治理能力的抓手?！?2345不僅管聽，而且管辦。”消息一傳開，熱線火爆起來。今年4月，海口12345熱線的呼入量、應答量，都同比接近翻番;逾期辦件，則減少到每天兩件左右。

    市民撥打12345件件有回應

    在前幾年，?？谑忻裼龅皆肼晹_民、停水停電等民生問題，要面對85條熱線，咨詢、求助起來，常常感到無所適從。為此，今年5月，海口將80多個部門熱線統(tǒng)一歸入“12345”，百姓只要撥一個號碼，30 內就有回應。

    ?？谑形姓嘘P負責人表示，以前的熱線接通率只有60%，近期接通率始終保持在93%左右。從以前的“打不通”到“打得通”，?？谑?2345熱線通過一系列措施提高接通率。首先，加強對話務員的培訓，提升綜合業(yè)務能力，接話、回件加快;其次，增加擴容，座席從20個增加到81個，老百姓投訴量較大的時候，從人員的擴容方面實現了人力支撐;第三，優(yōu)化工作流程，加快處置效率;第四，拓寬微信、短信等反映渠道，多方位地暢通投訴渠道。

    “今年6月28日，我看到有人在瓊山五小附近亂發(fā)傳單，造成路面不整潔。我就拍下照片發(fā)到?？?2345微信公眾號上。不到10 ，轄區(qū)城管執(zhí)法隊員就來處理了，平時也加強了監(jiān)督。現在，該路段干凈整潔，再也沒有傳單亂象了?！焙？趨浅绮艑τ?2345這種“辦實事、辦事快”的精神點贊。

    據了解，為杜絕多部門處理時出現推諉扯皮、不作為的現象，?？谑屑o委、組織部、市政府督查室聯(lián)合入駐熱線服務，同時出臺了《監(jiān)督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》等多個文件，居民和游客投訴的每個辦件，12345政府服務熱線都會電話回訪，合理訴求群眾滿意了才能算辦結，否則相關職能部門要重新處理。此外，?？谑羞€完善網格員機制，基層網格員和各職能部門可以主動發(fā)現問題、主動服務市民游客。

    市民心聲：

    幸福感越來越強烈

    生活在海口市瓊山區(qū)的趙女士講述了自己和12345的故事，今年8月份，因為自己小區(qū)的電梯正在更換，電梯公司臨時安排了工作人員手動操作電梯方便大家上下樓，而對于趙女士因搬家希望其幫助運幾個大件家具下樓的要求，該工作人員卻伸手索要“加班費”。當時撥打了12345，沒想到天一大早問題就解決了，事后還有工作人員打電話回訪，真是沒想到效率這么高!”趙女士為?？?2345豎起了大拇指。

    “我在這里土生土長，生活了幾十年了，特別熱愛?？?，平時看到身邊有什么不和諧的地方也愿意管管‘閑事’。以前很多投訴都沒有下文，自從有了?？?2345，給我們的生活確實帶來了很大的方便。有一次我打電話給12345，反映一個路面臟亂差的問題，大約十多 后城管就過來馬上把事情解決了。現在我們老百姓覺得，無論大事小事，?？?2345都當做大事來辦，讓我們在?？谏畹男腋８性絹碓綇娏伊恕！焙？谑忻襦嵵緣颜f。

    ?？谑形姓嘘P負責人表示，就是要通過“12345”熱線，建起黨和政府和百姓之間的連心橋，轉變政府職能，把以前百姓有事情找政府變成百姓有事情來指揮政府，政府主動上門解決問題。

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