日前，海南三亞海鮮大排檔欺客宰客行為被證實(shí)，工商部門做出吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，罰款５０萬(wàn)元的處罰決定。此事雖已告一段落，但網(wǎng)上有關(guān)其他旅游城市的負(fù)面消息不斷傳出，此類事件頻頻發(fā)生帶給人們的思考遠(yuǎn)沒有結(jié)束。痛定思痛，頻繁發(fā)生的“宰客門”事件警示了什么？

　　（警示一）建設(shè)模式之痛：重硬件輕軟件，天堂般環(huán)境與低素質(zhì)服務(wù)形成巨大反差

　　廈門５菜１湯索價(jià)近萬(wàn)元；麗江“艷遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠，花費(fèi)１４萬(wàn)元購(gòu)藏藥……

　　繼三亞“宰客門”事件進(jìn)一步發(fā)酵后，香格里拉、麗江、廈門等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休閑時(shí)代，百姓出游愿望不斷上升，然而，頻頻傳出的宰客新聞，攪擾著人們對(duì)出門旅行的美好期待。

　　“表面上看，這是一些餐飲店宰客的個(gè)別案例。”中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌說，“深層次上，它反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、整體運(yùn)營(yíng)水平已成為發(fā)展的重要制約因素。”

　　戴斌說，打造國(guó)際知名旅游目的地，硬件建設(shè)固然重要，軟件建設(shè)也必須同步，某種程度上，后者才是國(guó)際水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。

　　春節(jié)發(fā)生的系列事件顯示，目前我國(guó)一些旅游城市的軟硬件建設(shè)之間顯得很不匹配。

　　海南國(guó)際旅游島２０１０年１月獲國(guó)家批準(zhǔn)后，兩年內(nèi)吸引大量投資，一座座高酒店拔地而起，機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建、高鐵開通、道路拓寬……海南交通等基礎(chǔ)設(shè)施不斷得以更新改造，三亞作為熱點(diǎn)旅游城市的硬件水平飛速提升。但是，當(dāng)大量游客集中涌入之時(shí)，一些餐飲、購(gòu)物點(diǎn)、出租車服務(wù)人員素質(zhì)之差，誠(chéng)信欠缺，還是讓多年培養(yǎng)起來的旅游勝地大大失分。

　　專家認(rèn)為，硬軟件失衡會(huì)造成后續(xù)增長(zhǎng)乏力。游客快速增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與改善緩慢的社區(qū)、醫(yī)療、文化、安全等消費(fèi)軟環(huán)境之間的矛盾將不斷加深。游客數(shù)量連創(chuàng)新高的表面繁榮之下，隱藏著深刻的危機(jī)。

　?。ň径┕芾矸绞街В簣?zhí)法部門各自為政，禁令叫得響，落實(shí)難上難

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些熱門旅游地遭遇公眾“口誅筆伐”，背后有著政府部門各自為政，甚至主觀不作為的深層背景。

　　１月２５日大年初三，游客孫曉明在三亞點(diǎn)的一只螃蟹花了９５７元，為了搞清楚自己是否被宰，他撥通了１２３１５消費(fèi)者維權(quán)熱線，趕到現(xiàn)場(chǎng)的工商執(zhí)法人員稱，他只負(fù)責(zé)檢查商家是否明碼標(biāo)價(jià)、海鮮排檔是否要求顧客簽字再上菜等屬于工商部門管理的事項(xiàng)，“價(jià)格問題需找物價(jià)部門核實(shí)”。

　　三亞市物價(jià)局新聞發(fā)言人陳金波說，消費(fèi)者撥打１２３１５投訴，對(duì)于價(jià)格有疑義的，工商部門可將案件轉(zhuǎn)移給物價(jià)部門調(diào)查，原則上兩個(gè)部門不同時(shí)立案。

　　孫曉明質(zhì)疑的價(jià)格問題，工商執(zhí)法員并沒有轉(zhuǎn)移至物價(jià)部門處理，在價(jià)格問題仍模棱兩可的情況下，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)店家與消費(fèi)者以“半價(jià)”結(jié)賬了事。

　　“禁令叫得響，處理起來東扯西推，反而為不法商販欺客宰客提供了可乘之機(jī)。”海南省旅游發(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王健生說。

　　廈門“天價(jià)菜單”事件發(fā)生在大年初二（１月２４日），但直到２月６日下午，當(dāng)事海鮮排檔才將超收的餐費(fèi)返還給消費(fèi)者。

　　“政府部門的辦事效率也是旅游軟環(huán)境一個(gè)重要指標(biāo)，以這個(gè)效率辦事，被宰游客大多沒有時(shí)間、精力耗在投訴上。”王健生說。

　　管理之失還表現(xiàn)在旅游信息化建設(shè)滯后上。春節(jié)大量散客涌入旅游目的地，卻鮮有獲取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司機(jī)、街頭“卡片社”等“地面軍”獲取信息，而出租車靠將游客拉到景點(diǎn)、飯店、購(gòu)物點(diǎn)拿回扣“生財(cái)”，以致時(shí)常傳遞虛假信息，游客知情權(quán)難以保障。

　　“游客缺乏消費(fèi)知情權(quán)、消費(fèi)選擇權(quán)、消費(fèi)安全權(quán)的保障，以至于消費(fèi)時(shí)常挨宰，安全難以保障，只有回家靠微博發(fā)泄消氣。”武漢游客張自然說，旅游過程中少投訴不投訴，回家后靠微博維權(quán)，這種現(xiàn)象正是旅游目的地政府管理缺位、錯(cuò)位的直觀反映。

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