國際國內外飯店投資管理的成功啟示

　　核心提示語： 科學的飯店投資管理是成功經營的前提，在飯店投資與經營管理的過程中，有六大要素至關重要
 
　　科學的飯店投資管理是成功經營的前提，在飯店投資與經營管理的過程中，有六大要素至關重要：
　　一、優(yōu)越的區(qū)位條件

　　飯店企業(yè)必須依托于一個固定的經營場所，才能正常地開展經營活動。飯店經營場所及地理位置的好壞直接決定了飯店企業(yè)的經營效果，影響飯店經營的成敗.優(yōu)越的區(qū)位條件是飯店成功經營的基礎要素。而它取決于飯店投資建設前期在選址問題上的科學決策。

　　不論是單體飯店的投資建設還是集團飯店的投資擴張，選址都是頭要問題。指導投資者進行科學決策的區(qū)位理論學說有很多種，如經濟潛力決定論、GIS(地理信息系統(tǒng))決策說、旅游者需求決定論、完全區(qū)位和相對區(qū)位雙重決定論、口岸城市滲透說、折衷理論等等。對他們的觀點進行歸納發(fā)現，對飯店區(qū)位條件的評價一般包括經濟、地理、市場、社會和文化五大標準。

　　經濟發(fā)展水平較高的地區(qū)，有相對完善的水、電、交通等基礎設施，有較強的旅游消費能力，有比較健全的投資管理體制，有相對充足的勞動力與人才儲備，這些都為飯店的經營創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。同時要關注飯店在此處經營的各項經濟成本，如土地價格、工資成本、稅收負擔，應選擇地價合理，有較大潛在優(yōu)勢的位置。地理方面，與主要公路、鐵路、港口、機場、風景區(qū)等的相對位置，以及選址所處的各種地理條件如氣候、地質水文、自然風光等，是否符合飯店的市場定位，是否有利于吸引目標客源或者接近客源市場，也是判斷區(qū)位條件的一大標準。市場條件方面，要關注飯店所在區(qū)位的旅游業(yè)及飯店業(yè)市場狀況，包括政府對當地旅游業(yè)及飯店業(yè)發(fā)展的態(tài)度及政策支持力度，當地飯店業(yè)的市場規(guī)模和市場結構，以及市場競爭狀況等，看看有無市場機會和開發(fā)潛力。社會方面，穩(wěn)定的政治局勢、有規(guī)模的人口流動是良好區(qū)位的基本條件。較后文化環(huán)境也會影響選址的合理性，因為社會文化環(huán)境直接決定消費需求的形式、內容以及消費結構，如果飯店與當地的文化價值觀存在巨大差異，將會影響飯店的有效經營。

　　二、專業(yè)的建筑裝修

　　任何一個飯店企業(yè)所應用的經營與管理手段，較終必須通過有形的硬件產品的銷售才能實現。飯店的硬件產品是由飯店的建筑、裝修和設備設施共同構成的。決定硬件優(yōu)劣的關鍵在于飯店設計。飯店在施工前對于建筑裝修的設計是否合理，是否專業(yè)化是影響飯店成功經營的先決條件。

　　飯店設計不是單純的建筑設計，也不是裝修設計，而是獨立的專業(yè)化設計。長期以來，國內飯店業(yè)的很多投資者都忽視了這一點，因此受到損失。專業(yè)的建筑裝修設計不僅要實現獨特的飯店建筑外形和豪華美觀的室內環(huán)境，還要使這些建筑和環(huán)境具有經營和盈利的強大而完備的功能。同時通過合理的功能布局、流程規(guī)劃、文化定位和形象策劃，豐富建筑裝修的內涵，使飯店設計虛實結合、相得益彰，在發(fā)揮完備功能的同時，營造和諧溫馨的酒店環(huán)境，既彰顯氣勢，又不失親切感。

　　具體而言，在建筑與裝修的造型方面，由于飯店建筑屬于商業(yè)性居住和公共活動的綜合性建筑，在功能上不同于一般民宅和專業(yè)性的公共建筑，同時飯店建筑本身就是城市的一道景觀，因此在設計上應該體現真、善、美，使飯店建筑集功能性、商業(yè)性、文化性、時代性、環(huán)境性、共性與個性等特征與一體。在功能布局方面，要根據不同的飯店類型、飯店等級以及飯店規(guī)模，從經營目標出發(fā)，開展針對性的規(guī)劃與設計，合理安排各功能實現所需的面積、區(qū)域、流線、設備設施、環(huán)境、安全、能源以及可持續(xù)發(fā)展空間。在文化定位方面，要有性，使飯店建筑與裝修體現鮮明的個性和特征；要與周圍環(huán)境和諧統(tǒng)一，以更好地烘托飯店建筑的文化主題；要講求一致性，實現外表和內涵的統(tǒng)一；要易理解和被接受，充分考慮客源群的思維方式和心理接受狀態(tài)；要健康、積極；要具有交叉性。

　　三、高品質的服務產品

　　飯店作為服務型企業(yè)，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。

　　飯店服務作為一種產品，與其他產品一樣可以被開發(fā)、設計、生產、銷售和消費，但不同于其他產品的是，服務產品是無形的，它的生產和消費是同時進行的，它不可儲存，不可退換，同時由于生產過程消費者的參與性，使服務產品具有因人而異的異質性，這些特征都使服務產品的質量難以控制。但一個成功經營的飯店必須在服務質量管理上卓有成效，使服務產品始終如一。

　　有效的服務質量管理可以通過引入全面質量管理（TQC）體系及其ISO9000系列標準，通過預先控制、現場控制和反饋控制三個階段來實現。預先質量控制重在服務前的檢查，以預防服務過程中可能會造成的偏差；現場質量控制有一定難度，主要由服務人員的個人素質、業(yè)務技能和責任心來實施控制，同時要求管理人員必須在現場實施控制、指揮、調節(jié)；反饋質量控制是服務后的檢查考核，分析三個差距：一是客人對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對“客人需求和期望”的感知判斷之間的差距，二是飯店所制定的服務質量標準與飯店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距，三是飯店制定的服務質量標準與實際提供給客人的服務之間的差距，通過分析尋找差距產生的原因，并及時采取改進措施。

　　四、科學的經營理念

　　經營階段是飯店投資的回收階段，有了優(yōu)良的區(qū)位、專業(yè)的設計以及高品質的產品，要想獲得成功，飯店管理者還必須確立科學的經營理念。經營理念是飯店從事經營管理活動的基本方針和指導思想?，F代、科學的經營理念會指導飯店向著健康、持續(xù)的方向發(fā)展。

　　我們一起來看一看深圳海景酒店在經營理念方面的成功經驗。深圳海景酒店是一家旅游涉外四酒店。在長期的經營管理實踐中，形成了自己的經營理念和管理哲學，概括為“SEAVIEW”體系，具體包括七個方面的內容：

　　S-Service（服務為本），是海景酒店全體員工的職業(yè)信念。服務為本就是“為客人提供恰到好處的人格化服務”。E-Employee（員工），是海景酒店經營管理理念的基本點。員工就是以員工為利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行動），反映了海景酒店經營管理的務實精神和永恒主題。重在行動就是要把具體行動作為實現酒店目標的基本途徑和根本方法。V-View（著眼戰(zhàn)略），是海景酒店經營管理的決定性理念。著眼戰(zhàn)略就是在激烈的市場競爭條件下，企業(yè)以實現可持續(xù)發(fā)展為目的，以培植核心競爭力為主要內容，不斷實現企業(yè)的資源能力與外部環(huán)境的動態(tài)平衡，從而把企業(yè)引向未來。I-Innovation（創(chuàng)新發(fā)展），是海景酒店經營管理的精髓和靈魂。創(chuàng)新發(fā)展就是企業(yè)要永葆活力，不斷超越自己和競爭伙伴，實現可持續(xù)發(fā)展。E-Environment（環(huán)境興業(yè)），是海景酒店經營管理的生態(tài)哲學。環(huán)境興業(yè)就是通過建設綠色酒店，服務客人和報效社會，成就事業(yè)。W-Win（雙贏雙勝），是海景酒店經營管理理念的人文哲學。雙贏雙勝就是“賓客關系”、“員工關系”、“干群關系”都應該以尊重對方的權益為基本準則，才能實現雙方利益的化。

　　五、準確的市場定位

　　任何一個成功經營的酒店都不可能吸引所有的客人。因為在廣闊的飯店市場上顧客人數太多，分布太廣，需求差異也很大，要處處與人競爭，只會形成“處處分兵，處處兵力薄弱”的局面。因此飯店為了使自己的產品和服務在公眾和目標顧客心目中占據明確的、獨特的、深受歡迎的地位，必須做出各種產品決策，進行各種營銷活動，從而為飯店產品和服務在市場上確定適當的位置，這就是市場定位。

　　無論從歷史還是從現實的角度出發(fā)，市場定位對飯店經營能否較終取得成功是至關重要的。在國際飯店行業(yè)中，正確運用市場定位這一營銷手段獲得巨大成就的飯店(或集團)不乏其例。如希爾頓、凱萊、喜來登等，他們憑借優(yōu)勢。將其目標定位于豪華或商務市場；又如圣達特和青年旅舍則將其目標定位于經濟類和青年自助類市場。我國的新錦江集團也通過合理科學的市場定位，在市場上取得了成功。

　　那么，根據飯店市場定位理論，如何對飯店進行準確的市場定位？頭先要確定誰是競爭對手。飯店產品的競爭對手，也就是飯店產品的替代者。一般說來，它們具有與你的產品相同或相近的特點，即是在相同或相近地區(qū)、相同或相近等級、相同或相近類型與相同或相近價格的飯店產品。其次對競爭對手的產品進行分析，找出本飯店與競爭對飯店分別的優(yōu)劣勢所在。第三步，確立本飯店產品特色。這是市場定位的出發(fā)點。根據市場上競爭對手的定位情況，以及賓客對某類產品各屬性的重視程度，結合飯店自身的條件，明確自己所要確立的產品特色。接下來樹立市場形象，通過積極主動而又巧妙地與賓客溝通，引起賓客的注意和興趣，求得賓客的認同。較后不斷鞏固市場形象，維持和強化賓客對企業(yè)的看法和認識。
 

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