“三分地板七分鋪裝”，可謂是地板行業(yè)中的至理名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。在原材料不斷上漲的今天，以低價戰(zhàn)略進行競爭，已難以適應(yīng)當今的形勢，而更多的消費者則更看重安裝的質(zhì)量以及良好地售后服務(wù)。

消費者投訴百般推卸安裝責任

一位李女士向記者反映，她在半年前購購某品牌地板時，銷售人員對所有服務(wù)和質(zhì)量都表示了承諾，但是地板安裝的一星期后就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，于是便給銷售安裝處打電話要求來處理一下，當時安裝人員很爽快地答應(yīng)過來解決，但是一直未有人來處理此事。事情發(fā)生3個多月后，突然有一位安裝人員來過問此事，不過，他看了之后推卸說是我們家地面比較濕而引起的安裝質(zhì)量問題。“可是我們家的房子從拿到鑰匙到裝修大約已經(jīng)耽擱了小半年，且安裝時，工人也并沒提出地面比較濕的情況。”

而王先生不久前也遇到了這樣一件煩心事。“我是次安裝地板，經(jīng)過綜合比較，選擇了一家名氣較大的品牌強化木地板，當時的價格也還可以接受。不過，安裝時卻被告知：必須使用他們的扣條板，且只有92元／90厘米一種選擇，否則就不給安裝；并且安裝過程中，也沒同我商量，就用了他們特制的踢腳線卡子，裝完之后向我要錢，一個一塊錢……唉，誰想到安裝地板卻惹來一肚子氣，把腸子都悔青了！”說到這里，王先生不禁連連搖頭嘆息。

售中服務(wù)正確檢測能夠減少問題發(fā)生

地板行業(yè)中一直有種說法，木地板是“三分地板七分裝”，即安裝的好壞決定了地板質(zhì)量的70％。地板使用中的不理想，很大程度上是由地板鋪裝不到位引發(fā)的，地板鋪裝問題，已成為制約地板使用的頑疾。

要規(guī)避令人不悅的地板維修，更重要的是做好售中工作。金鷹艾格有關(guān)負責人告訴記者，他們在安裝前，工作人員必須進行四次不同方面的測量準備工作，這樣的好處可以為后期施工過程大大增強了準確度和精密度，并可有效檢測出地面的“沙、潮、凹、凸、裂”等五大問題的具體程度。另外，工作人員還要特別對地面平整則靜音、地面牢固地板下方不起拱、地面不潮濕則地板不膨脹，這三個方面進行仔細檢測。

權(quán)威調(diào)查五成地板問題出自安裝維護

類似以上遭遇的消費者不在少數(shù)。消費者對建筑裝潢材料的投訴正呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，其中有關(guān)木地板的投訴尤為突出。據(jù)木地板行業(yè)協(xié)會調(diào)查，木地板投訴糾紛的原因40％以上是施工水平所致；30％是選用劣質(zhì)輔料；10％是由于現(xiàn)場維護保養(yǎng)不當；只有20％是木地板本身的質(zhì)量問題。

中國消費者協(xié)會消費指導部副主任陳小強表示，現(xiàn)在很多投訴表明，目前地板消費的問題出在安裝與配件上。不規(guī)范的安裝，使好地板的質(zhì)量也大打折扣。

就目前而言，由于地板產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)，安裝和工藝將被提升到的高度，企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢也將由此凸顯。

售后服務(wù)近百名用戶享受“無理由更換”

在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)對于品牌經(jīng)營的重要性。服務(wù)的競爭也從較初的簡單上門鋪裝、免費貨擴展到售前、售中、售后全方位綜合性服務(wù)。各地板企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌，如瑞嘉公司于2004年推出了一項“無理由更換服務(wù)”售后服務(wù)標準。此標準打破了多年來，建材行業(yè)關(guān)于瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，一概不得更換的行規(guī)。即客戶只要在鋪裝后三個月內(nèi)不滿意，在同系列產(chǎn)品中提供“無理由更換服務(wù)”一次，并不收取任何費用。據(jù)介紹，到目前為止，差不多已經(jīng)為90多家客戶免費進行了更換。

除此之外，瑞嘉公司在安裝環(huán)節(jié)制定了一個“雙百方針”。即如果安裝工人遲到半公里，且沒有提前通知客戶的話，客戶有權(quán)少付100塊錢；地板安裝后，安裝工人必須要把地面打掃干凈，還要把垃圾帶走，如果未按這一要求做，客戶也有權(quán)少付100塊錢。

“將來的服務(wù)競爭一定會很激烈。”瑞嘉總經(jīng)理袁怡德告訴記者，“我們推出了無理由更換，可能其他企業(yè)會提出更高的標準，這對社會是好事情，對行業(yè)也是好事情，如果每一家都敢提出無理由更換，那么消費者根本不用擔心購到假冒偽劣的產(chǎn)品，完全沒有必要像現(xiàn)在這樣提心吊膽，所以這是好事情。”

地板售后服務(wù)合格率為71％

由中國質(zhì)量萬里行促進會組織的調(diào)查組，日前結(jié)束了對天津市的公眾服務(wù)及售后服務(wù)質(zhì)量情況為期10天的暗訪。并公布了11月13日至23日對該市窗口單位和有關(guān)服務(wù)行業(yè)進行的明察暗訪的情況。在針對木地板專賣店售后方面，共查訪了包括圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家地板專營企業(yè)門店，根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范、投訴電話公示明顯、投訴處理機制健全、信息公開化程度較高、細節(jié)化服務(wù)等方面的評比，結(jié)果顯示，大部分地板專營門店評定結(jié)果較好，合格率為71％。其中，瑞嘉地板在各項評比中表現(xiàn)較為優(yōu)異。

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