張女士開始裝修了，根據(jù)在裝修論壇潛水收集的資料，選定裝飾公司，歷盡千辛萬(wàn)苦，總算施工完畢，可不到10天，頂角線開了、墻裂了、瓷磚空鼓……

究其原因，才發(fā)現(xiàn)不幸碰上了“轉(zhuǎn)包”，即一些“游擊隊(duì)”掛靠在貌似正規(guī)的裝修企業(yè)下，當(dāng)然隨之而來(lái)的，是讓人頭疼的保修問(wèn)題……現(xiàn)在的家裝企業(yè)與消費(fèi)者有點(diǎn)像相戀的男女，家裝企業(yè)是相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的男方，而消費(fèi)者是女方。戀愛之初，女方害怕吃虧上當(dāng)，小心翼翼；熱戀中，卻發(fā)現(xiàn)感情無(wú)規(guī)律可言，一旦發(fā)展便難以控制；直到戀情結(jié)束，痛心疾頭，也只好自認(rèn)倒霉。

當(dāng)然，和以前家裝行業(yè)的無(wú)序狀況相比，現(xiàn)在的市場(chǎng)已規(guī)范了許多，但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在逐步趨向成熟的家裝市場(chǎng)里，仍有很多消費(fèi)者和家裝企業(yè)不愿看到卻難以避免的問(wèn)題。

■消費(fèi)特征

1 一知半解

很多家裝企業(yè)人士表示，隨著信息渠道的更加暢通，消費(fèi)者在裝修前已獲得五花八門的裝修知識(shí)，但這些信息往往是不加分類和過(guò)濾的，它們可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。事實(shí)上，短時(shí)間內(nèi)，普通消費(fèi)者不可能對(duì)這個(gè)行業(yè)有深入了解，而這種一知半解的狀態(tài)，往往使消費(fèi)者和家裝人員都感到無(wú)所適從，也較終導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家裝行業(yè)的過(guò)度不信任。

2 價(jià)格

很多家裝企業(yè)表示，一些消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)家裝行業(yè)缺乏必要的了解和信任，在選擇時(shí)，仍然抱定“哪家便宜就找哪家”的想法，價(jià)格始終被放在較終決定消費(fèi)行為的關(guān)鍵地位，這正是促使家裝企業(yè)打“價(jià)格戰(zhàn)”的根本原因。而且，現(xiàn)在很多“家裝游擊隊(duì)”比正規(guī)公司在價(jià)格方面顯得更“靈活”，消費(fèi)者往往因此而“心甘情愿”地上當(dāng)受騙。

3 與“環(huán)?！陛^真

一些裝修公司在近兩年的裝修中還發(fā)現(xiàn)，和一味“節(jié)省”的消費(fèi)者有所不同，另一群人在裝修時(shí)表現(xiàn)得十分“大方”，只要與“環(huán)保”沾邊的材料或工藝，不由分說(shuō)統(tǒng)統(tǒng)埋單，恨不得裝修結(jié)束后，各項(xiàng)污染指標(biāo)檢測(cè)均為“0”。

但裝修人員表示，100%的環(huán)保裝修是不可能的，就算材料全部達(dá)標(biāo)，在施工過(guò)程中，溫度、濕度、工藝變化都可能影響室內(nèi)環(huán)保狀況。

■業(yè)內(nèi)者說(shuō)

家居文化消費(fèi)體系逐漸成熟

●科寶博洛尼家居用品有限公司策劃部主管 林周勇

雖然現(xiàn)在行業(yè)的整體水平同歐洲還有很大差距，但中國(guó)現(xiàn)代家居業(yè)發(fā)展的速度已非常驚人。

同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者成熟的速度也是非?？斓?，幾乎與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度完全同步。10年前北歐簡(jiǎn)約風(fēng)格的宜家登陸中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，受到了消費(fèi)者的熱烈追捧，現(xiàn)在已有人開始談?wù)摵?jiǎn)約主義已經(jīng)過(guò)時(shí)的話題，人們的興趣點(diǎn)在關(guān)注部落文化、新浪漫主義、FUSION、ARTDE CO等國(guó)際前沿時(shí)尚，說(shuō)明我們的家居文化消費(fèi)體系在逐漸成熟。

消費(fèi)者更迫切需要誠(chéng)信服務(wù)

●龍發(fā)裝飾公司營(yíng)銷企劃總監(jiān) 瞿濤

隨著家居裝修客戶消費(fèi)心理的不斷成熟和需求的日益多樣化，消費(fèi)者對(duì)于裝修中的設(shè)計(jì)施工、材料選擇、家居產(chǎn)品的購(gòu)購(gòu)以及售后服務(wù)等方面要求也越來(lái)越高，頭先表現(xiàn)出多層次、多樣化的消費(fèi)習(xí)慣與行為并存的特點(diǎn)；其次，消費(fèi)者還要求裝修省時(shí)、省力；另外，他們也比以往更迫切地需要正規(guī)、誠(chéng)信的服務(wù)。

容易忽視家裝公司后期服務(wù)

●業(yè)之峰裝飾公司副總經(jīng)理 馬小斌

家裝消費(fèi)者由以前的盲從，發(fā)展到現(xiàn)在選擇性地消費(fèi)，是有進(jìn)步的，特別是北京的消費(fèi)者，他們通過(guò)家居賣場(chǎng)舉辦的各種家居課堂、網(wǎng)站、媒體發(fā)布的消費(fèi)提醒等各種渠道獲知大量信息。但即便如此，還是存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，比如覺得家居既然不能做到100%環(huán)保，索性不如圖個(gè)便宜，或者是過(guò)于注重價(jià)格，而容易忽視家裝公司的后期服務(wù)等。

■行業(yè)問(wèn)題

1 行為不透明

許多消費(fèi)者在說(shuō)起對(duì)家裝行業(yè)的認(rèn)識(shí)時(shí)，都表示這是一個(gè)典型的信息不對(duì)稱的行業(yè)，就是說(shuō)消費(fèi)者在家裝過(guò)程中能夠了解到的內(nèi)容，比起家裝服務(wù)的提供者所掌握的內(nèi)容少之又少。

盡管國(guó)家已頒布了一些標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，但讓不具備常識(shí)的消費(fèi)者一一了解，也絕非易事。

在這種情況下，家裝報(bào)價(jià)的不透明、工程量計(jì)算的不透明、隱蔽工程的不透明、施工工藝的不透明、材料的不透明等行為便相繼產(chǎn)生。

2 施工人員素質(zhì)低

許多家裝消費(fèi)者對(duì)家裝企業(yè)的施工人員感到不滿。據(jù)他們了解，一些家裝企業(yè)門檻過(guò)低，致使從業(yè)人員整體素質(zhì)較低，同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部管理跟不上，有些公司為了多攬活，以收編游擊隊(duì)為主甚至本身就是游擊隊(duì)，工人無(wú)證上崗，也沒有裝修專業(yè)的必備知識(shí)，因此引發(fā)了施工偷工減料、材料以次充好、安全隱患重重、質(zhì)量無(wú)法得到保障等諸多問(wèn)題，大大降低了家裝行業(yè)在消費(fèi)者心目中的誠(chéng)信形象。

3 設(shè)計(jì)師不專業(yè)

不少消費(fèi)者認(rèn)為，現(xiàn)今北京的家裝市場(chǎng)上，有大批杰出的家裝業(yè)務(wù)員或繪圖員，卻缺乏真正的杰出家裝設(shè)計(jì)師。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，造成這一現(xiàn)象的根源主要是缺少培養(yǎng)杰出家裝設(shè)計(jì)師的環(huán)境和土壤，即家裝行業(yè)并沒有自己專門的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)。

大部分設(shè)計(jì)師要么出身建筑專業(yè)，要么出身環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，他們對(duì)家裝的技術(shù)和工藝也沒什么認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致大部分消費(fèi)者得不到裝修成本可控制的、個(gè)性化的家裝服務(wù)。

4 售后服務(wù)難以保證

很多消費(fèi)者都表示，不少家裝公司雖然已把售后服務(wù)的內(nèi)容寫入合同中，但總流于形式，在保修期內(nèi)，一旦發(fā)生問(wèn)題，總在這個(gè)問(wèn)題上打“拖延戰(zhàn)”，能推就推，能拖就拖，因?yàn)閷?duì)于裝飾公司來(lái)說(shuō)，維修沒有任何利潤(rùn)可圖，還要賠上維修人員的工資和材料的費(fèi)用。

■消費(fèi)者說(shuō)

家裝公司也難以信任

●李動(dòng)，男，市場(chǎng)推廣

家裝公司沒辦法讓人產(chǎn)生信任感。大部分人員是臨時(shí)的，隊(duì)伍也是臨時(shí)的，這樣的工人素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)讓人不放心。另外，工期也存在問(wèn)題，拖拖拉拉，還偷工減料……總之，如果不盯著的話，會(huì)非常擔(dān)憂。

家裝公司費(fèi)用太高

●于石磊，男，公務(wù)員

我家裝修時(shí)請(qǐng)的包工隊(duì)，沒請(qǐng)裝修公司。我們找了一家專業(yè)設(shè)計(jì)單位，出設(shè)計(jì)圖紙，材料方面，盡量到百安居這種大賣場(chǎng)去購(gòu)，實(shí)惠又環(huán)保。總覺得家裝公司費(fèi)用太高，而且很多也是請(qǐng)的“草臺(tái)班子”，和包工隊(duì)的人員素質(zhì)差不多，卻要收取管理費(fèi)和稅，不劃算。

價(jià)格上下浮動(dòng)得沒譜

●龔芳，女，航空公司人事部

裝修工程項(xiàng)目太多、材料太多，有的按面積算、有的按用量、有的按品牌算……反正計(jì)算方法各不相同，讓人直犯糊涂。而且，折扣名目繁雜，有時(shí)價(jià)格上下浮動(dòng)得沒譜，比如，你若對(duì)某個(gè)價(jià)格提出質(zhì)疑，他們可能才告訴你，這個(gè)可以打85折，給人的感覺是，如果不主動(dòng)要求，有些錢就可能白花了。

設(shè)計(jì)師較讓人不爽

●王丹丹，女，網(wǎng)站市場(chǎng)部

裝飾公司讓我較不爽的并非工人，而是設(shè)計(jì)師。在我的印象里，業(yè)主只要把功能性的意向和裝修主基調(diào)告訴他們，設(shè)計(jì)師就應(yīng)該結(jié)合這些要求，給出全面的設(shè)計(jì)，但實(shí)際上并不是這樣，很多設(shè)計(jì)問(wèn)題還得自己解決。而且，設(shè)計(jì)出的效果圖毫無(wú)新意，像從圖庫(kù)中調(diào)用的，要么就是一味注重美觀，忽略了實(shí)用。設(shè)計(jì)師只懂理論，對(duì)于涉及工藝的問(wèn)題很多都不清楚，這樣的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來(lái)的東西，工人能做得出來(lái)嗎？　　　　　(作者：姜蕾)