下午剛上班，世紀(jì)寶鼎A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理分公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴?wù)的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序)。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那購來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她：”過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物斜對面的電信局辦理?！?物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問。)聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己．去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：”您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。
天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票到業(yè)主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們物業(yè)公司了，不然我真不知什么時侯能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。
點評：有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。哪些屬于份內(nèi)、哪些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情：無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

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