住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦？

　　因為由管理處提供維修料具不儀方便，而且物美價廉，許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，工作人員應(yīng)有理有據(jù)地做好解釋工作，避免有效投訴。

　　一次，某大廈1l樓一戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說："它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!"

　　小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法(業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識)：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命(同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好)。

　　住戶一聽恍然大悟，忙說："哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常24公里全亮著，實在對不起，錯怪你們了。"

　　回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余(原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是較有說服力的)。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。

　　點評：燈不撥不亮，事不說不明。搞物業(yè)管理需要"做功"，也少不了"說功"。或先說后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，但不能只做不說，因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。

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