【姓名】尹蘭彬
      【職務(wù)】經(jīng)理
      【從業(yè)時(shí)間】10年
      【推薦小區(qū)】思達(dá)數(shù)碼大廈

      蘭香柔情的細(xì)致管理

      如果用一種花來(lái)形容尹蘭彬，那么蘭花較合適，作為思達(dá)數(shù)碼大廈東區(qū)的經(jīng)理人，尹蘭彬用女人的細(xì)致把繁瑣的物業(yè)管理服務(wù)做到了有效。

      思達(dá)數(shù)碼大廈坐落在有鄭州“金融一條街”稱(chēng)號(hào)的經(jīng)三路上，因此成了眾多企業(yè)理想的辦公地點(diǎn)。從大廈的向?qū)D中可以看到，有近百家企業(yè)、商家分布在大廈的各個(gè)樓層。白天大廈進(jìn)進(jìn)出出的人用門(mén)庭若市形容絕不為過(guò)。面對(duì)這樣的服務(wù)環(huán)境，尹蘭彬總是笑著說(shuō)：“我不僅要做，還要做到較好?！?/P>

      身材嬌小的尹蘭彬氣質(zhì)文雅，透出一種小女人的柔弱。但是熟悉她的人都說(shuō)尹蘭彬非常干練，做起事情雷厲風(fēng)行。寫(xiě)字樓和家屬院不同，人的文化程度越高對(duì)服務(wù)的要求也越高。

      “我們不能有一絲一毫的疏忽，而且一旦發(fā)生問(wèn)題就要爭(zhēng)分奪秒地解決而不是解釋?zhuān)窠?jīng)繃得很緊?！币m彬告訴記者，“有一次一個(gè)業(yè)主抱著一個(gè)紙箱子離開(kāi)，我們的保安沒(méi)有進(jìn)行檢查。這位業(yè)主就以此為由找到我說(shuō)，保安沒(méi)有對(duì)進(jìn)出人員搬運(yùn)的物品進(jìn)行檢查，屬于保安失職，要求減免物業(yè)管理費(fèi)用?！?/P>

      “很多人認(rèn)為物業(yè)就是看大門(mén)的保安，打掃衛(wèi)生的清潔工，但是物業(yè)管理的含義卻不僅如此。我個(gè)人非常感謝我的業(yè)主，他們挑刺兒其實(shí)是因?yàn)殛P(guān)心這個(gè)行業(yè)。”尹蘭彬說(shuō)，那件小事之后，她對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都格外認(rèn)真。即使是員工每天的裝束她都嚴(yán)格要求。

      尹蘭彬說(shuō)，她非常喜歡看二臺(tái)的《對(duì)話》節(jié)目，因?yàn)閺闹兴龑W(xué)會(huì)了溝通的技巧和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。“物業(yè)服務(wù)從另一個(gè)層面上說(shuō)是一個(gè)集合硬件管理和與業(yè)主溝通的復(fù)合性服務(wù)，是一種技術(shù)性很強(qiáng)的工作，要想真正干好，不僅要兢兢業(yè)業(yè)，更多的是學(xué)會(huì)如何科學(xué)精準(zhǔn)地提供業(yè)主需要的服務(wù)。”

      尹蘭彬還特別制作了一些表格，記錄著員工的表現(xiàn)、業(yè)主新近反映的問(wèn)題等。從中記者發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)表格，表格里記錄了遺失在大廈的物品以及一些物品怎樣找到主人的過(guò)程。尹蘭彬說(shuō)，盡管這些不屬于他們的服務(wù)范疇，但作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理部門(mén)，應(yīng)該留心大廈里的每一件事，為業(yè)主提供必要的服務(wù)。

       【姓名】 周興年
      【職務(wù)】物業(yè)管理員
      【從業(yè)時(shí)間】3年
      【推薦小區(qū)】金成國(guó)際小區(qū)

金成國(guó)際廣場(chǎng)里的好管家周大姐
    
      “周大姐，我們家樓上漏水已經(jīng)修好了，謝謝你操心了。”鄭州金成國(guó)際小區(qū)的業(yè)主鄭女士比周興年還要年長(zhǎng)幾歲，可是仍熱情地喊周興年“大姐”。這是怎么回事呢?

      不到30歲的周興年在金成國(guó)際小區(qū)物業(yè)公司成立的天，就是這里的員工。小區(qū)的老老少少有什么困難都會(huì)找她解決。盡管當(dāng)時(shí)周興年還是物業(yè)公司里不知名的小管理員，但常登門(mén)幫助業(yè)主解決入住后的問(wèn)題。工作過(guò)程中，小周還專(zhuān)門(mén)將每個(gè)業(yè)主的基本情況記錄下來(lái)。

      有一次，家住3號(hào)樓的鄭女士投訴說(shuō)，小區(qū)電壓不穩(wěn)，影響了他們的生活和工作，并以此為借口不交物業(yè)管理費(fèi)。

      剛剛接手管理工作的小周，通過(guò)自己的記事簿發(fā)現(xiàn)，鄭女士不僅是小區(qū)內(nèi)的住戶，而且是小區(qū)寫(xiě)字樓的業(yè)主。鄭女士在寫(xiě)字樓里負(fù)責(zé)印刷工作，一旦電壓不穩(wěn)，就會(huì)影響到她的經(jīng)濟(jì)收益。

      “我請(qǐng)物業(yè)上負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的師傅修理，又到供電部門(mén)查找原因。”周興年經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的查找，發(fā)現(xiàn)這是由于印刷機(jī)本身耗電量過(guò)大，超出了既定的耗電功率造成的。經(jīng)過(guò)協(xié)商，小區(qū)物業(yè)和供電部門(mén)對(duì)線路進(jìn)行優(yōu)化，較終解決了這個(gè)問(wèn)題。

      勤快的周興年還是一個(gè)不等問(wèn)題上門(mén)的人。“我隔三差五就拜訪幾位業(yè)主，征求他們對(duì)物業(yè)管理的建議。”周興年執(zhí)著地敲開(kāi)了業(yè)主的家門(mén)，走進(jìn)了業(yè)主的生活。

      在幫助業(yè)主解決一系列的困難中，大家也把她看成了知心的大姐姐。因此業(yè)主不分年齡都稱(chēng)呼周興年“周大姐”。

      當(dāng)了3年的知心大姐，周興年養(yǎng)成了一個(gè)職業(yè)習(xí)慣，不管是上班還是下班，手機(jī)都24公里開(kāi)機(jī)。她告訴記者，這可不是為了等男朋友噓寒問(wèn)暖，而是為了方便業(yè)主有了問(wèn)題可以時(shí)間聯(lián)系她。對(duì)業(yè)主的來(lái)電，周興年總是一絲不茍地記在本上。她說(shuō)，做物業(yè)其實(shí)就是做人，答應(yīng)別人的事情一定要做到，這是較基本的誠(chéng)信。

豐樂(lè)花苑小區(qū) 小區(qū)大家庭管理樂(lè)在其中

      都說(shuō)豐樂(lè)花苑小區(qū)是平凡的小區(qū)，沒(méi)有任何特色。但在這里居住的人說(shuō)，因?yàn)橛辛宋飿I(yè)人員的管理，這里更像一個(gè)熱鬧的大家庭。

      凌晨?jī)牲c(diǎn)的求助電話

      “不好意思啊，晚上為了給業(yè)主解決問(wèn)題一直忙到現(xiàn)在。”早上見(jiàn)到小區(qū)物業(yè)主任張萍時(shí)，她正揉著發(fā)紅的眼睛。凌晨?jī)牲c(diǎn)正在睡夢(mèng)中的張萍突然接到業(yè)主張先生的電話。原來(lái)，半夜回到家的張先生發(fā)現(xiàn)自己家“發(fā)了水災(zāi)”。

      張先生心想只要能把下水管堵上，就不麻煩物業(yè)了?？墒钦垓v了1個(gè)公里管道沒(méi)有堵住，水也越冒越多。張先生試著撥通了物業(yè)公司主任的電話，他沒(méi)想到不一會(huì)兒物業(yè)公司主任和維修工人就先后趕到。就這樣一直忙到凌晨3點(diǎn)，才控制住了水，張主任還親自幫張先生清理了家里的污水。張萍對(duì)記者說(shuō)，她非常感謝業(yè)主能理解他們的工作，業(yè)主家里出現(xiàn)了這樣的事情，他們心里也十分不安。

      娛樂(lè)一個(gè)也不能少

      張萍說(shuō)他們小區(qū)在管理上沒(méi)有什么特色，因?yàn)橐呀?jīng)建成4年，物業(yè)和業(yè)主之間早就成了老朋友。除了保障好業(yè)主的居住環(huán)境和設(shè)備養(yǎng)護(hù)，物業(yè)的心愿就是讓業(yè)主的生活變得豐富多彩。

      張萍介紹說(shuō)，他們小區(qū)一共有1035戶，居民當(dāng)中有不少老年人，平時(shí)沒(méi)有什么娛樂(lè)活動(dòng)。為了拉近居民間的距離，溝通感情，物業(yè)就出面組織一些藝術(shù)團(tuán)體到小區(qū)搞文藝演出。在居民中發(fā)展文藝骨干，讓熱愛(ài)文藝、體育的居民活躍起來(lái)。

      “我們現(xiàn)在由小區(qū)定期舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)，剛開(kāi)始居民不愿意參加，現(xiàn)在有些居民每天鍛煉就是為了能在比賽中取得更好的成績(jī)?！睆埰颊f(shuō)。

金成國(guó)貿(mào)大廈 經(jīng)營(yíng)客戶營(yíng)造70年先進(jìn)服務(wù)

      走進(jìn)金成國(guó)貿(mào)的業(yè)主每天都能看到客服人員陽(yáng)光般的微笑，私下里物業(yè)和業(yè)主像老朋友一樣問(wèn)候和相處，互生日祝福。

      經(jīng)營(yíng)客戶而不是順從客戶

      位于鄭州紫荊山路上27層的金成國(guó)貿(mào)大廈是管城區(qū)的標(biāo)志性建筑之一，建筑面積12萬(wàn)平方米，容納了國(guó)內(nèi)外300多家知名企業(yè)，從航天化工到家用電器制造等都有，客戶群體相對(duì)復(fù)雜，為了提高管理水平，金成國(guó)貿(mào)大廈率先提出了“經(jīng)營(yíng)客戶”的理念。

      “物業(yè)不是單純提供服務(wù)，還要有經(jīng)營(yíng)理念和意識(shí)?！贝髲B的范經(jīng)理說(shuō)，物業(yè)是一個(gè)委托方，要時(shí)刻根據(jù)客戶的要求提供服務(wù)。

      他告訴記者，他們提倡提供物超所值、更加深化的物業(yè)管理服務(wù)，這就要研究客戶，通過(guò)和客戶的接觸找出更好的服務(wù)方法。

      客戶分類(lèi)培養(yǎng)忠誠(chéng)度

      作為一棟產(chǎn)權(quán)樓，金成國(guó)際物業(yè)管理企業(yè)要在此經(jīng)營(yíng)70年。這就要求物業(yè)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，以工作作風(fēng)贏得客戶的信任。

      記者在物業(yè)管理檔案里發(fā)現(xiàn)，客服人員將業(yè)主分為三類(lèi)：老總副總?cè)巳骸⒅袑痈刹咳巳汉推胀üぷ魅藛T?！拔覀冎饕鶕?jù)業(yè)主的工作性質(zhì)，定期舉行適合他們的活動(dòng)?！狈督?jīng)理說(shuō)，在他們的組織下，老總和副總?cè)巳好磕暌e辦兩次酒會(huì)或者舞會(huì)。物業(yè)人員告訴記者，這種活動(dòng)不僅能讓業(yè)主間互相了解，促成業(yè)主委員會(huì)的建立，而且在輕松的氛圍中，也有利于解決物業(yè)工作中的問(wèn)題。

      范經(jīng)理說(shuō)，他們的目標(biāo)就是讓這座國(guó)際化的寫(xiě)字樓擁有相匹配的國(guó)際化服務(wù)。在節(jié)假日為業(yè)主上祝福、下雨時(shí)為業(yè)主提供便利傘……采訪結(jié)束時(shí)，綿綿的細(xì)雨依然下個(gè)不停，可是進(jìn)出的業(yè)主即使沒(méi)有帶雨傘也絲毫不擔(dān)心會(huì)淋雨。 今報(bào)記者 趙文婧 

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