近期，北京美然動(dòng)力街區(qū)，因?yàn)樾^(qū)物業(yè)管理糾紛，而引起了行業(yè)內(nèi)外、政府部門、新聞媒體的高度關(guān)注，社會(huì)各界議論紛紛，物業(yè)管理成為當(dāng)前焦點(diǎn)熱點(diǎn)話題。我作為一名有著十幾年物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新人，也有話想說。
　　我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　一、我國(guó)房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司大部分為父子公司；

　　中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)脫胎于房地產(chǎn)體制改革中的房管機(jī)構(gòu)，主要服務(wù)于房地產(chǎn)企業(yè)；自從1981年中國(guó)家物業(yè)管理公司誕生至今，開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的父子關(guān)系沒有完全擺脫。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在全國(guó)物業(yè)管理公司中有70%屬于開發(fā)商下屬的子公司，20%由原來房管所或后勤單位改制而來，純粹意義上的專業(yè)物業(yè)管理公司僅占10%。

　　房地產(chǎn)公司成立物業(yè)管理公司來管理自己開發(fā)的項(xiàng)目，便于在專業(yè)上的方便，能夠順利地實(shí)施自己的意圖，處理開發(fā)商的一些問題，可以平衡開發(fā)商和業(yè)主之間的利益關(guān)系，所以物業(yè)管理公司成為地產(chǎn)開發(fā)商的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　一些開發(fā)商為了維護(hù)自己的形象，維護(hù)開發(fā)樓盤的形象，為了促進(jìn)前期的銷售，他們會(huì)以比較低的物業(yè)管理費(fèi)來吸引購(gòu)房者。然后，通過對(duì)物業(yè)管理的輸血，來進(jìn)行超值服務(wù)，而服務(wù)的附加值則在產(chǎn)品銷售時(shí)得以體現(xiàn)。但是隨著小區(qū)開發(fā)的結(jié)束，建管一家的問題也就暴露出來了。比如：按規(guī)定，物業(yè)公司在接管小區(qū)前，必須對(duì)房屋的各項(xiàng)工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收，象門窗、水管、墻體的質(zhì)量]產(chǎn)權(quán)證的辦理情況等，如沒有問題后，方可接管，但由于“父子”關(guān)系這道程序通常就省略了，“兒子”自然就成了“父親”的擋箭牌。還有，房屋質(zhì)量差，綠地縮水、配套設(shè)施不全等在涉及開發(fā)商利益時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)常對(duì)開發(fā)商予以袒護(hù)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾加重，業(yè)主往往以拒付物業(yè)管理費(fèi)來抗拒，加之小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)遲遲無法成立，前期物業(yè)管理時(shí)間很長(zhǎng)，有的長(zhǎng)達(dá)七八年，矛盾越積越深。   

　　二、物業(yè)管理服務(wù)的透明度不高

　　現(xiàn)有大部分物業(yè)管理公司的管理服務(wù)透明度不高?！皹I(yè)主繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？”“用的是否合理？”“每個(gè)季度或年度物業(yè)管理公司是否公開真實(shí)帳目？”業(yè)主不知道自己出的錢是怎么花銷的，再加上沒有有效的溝通渠道，業(yè)主當(dāng)然會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司不滿。我認(rèn)為業(yè)主有對(duì)管理服務(wù)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的選擇權(quán)，而物業(yè)管理公司也可以根據(jù)自己企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)細(xì)分而有選擇經(jīng)營(yíng)，購(gòu)賣雙方都要明確我要購(gòu)什么，我要賣什么。

　　前段時(shí)間，有物業(yè)公司提出“零收費(fèi)”的概念后，我認(rèn)為，零收費(fèi)本身沒有錯(cuò)。問題是，零收費(fèi)的成本是多少？成本是如何組成的？零收費(fèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？物業(yè)管理是一個(gè)長(zhǎng)期行為，而用于沖減管理費(fèi)成本的收入來源是否長(zhǎng)期可靠穩(wěn)定？否則零物業(yè)管理費(fèi)只是一種短期的經(jīng)營(yíng)行為。更為關(guān)鍵的是如何使延長(zhǎng)建筑物的使用壽命，如何延長(zhǎng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，是需要有專業(yè)技術(shù)的，而且需要有合理的資金預(yù)算做支撐的。     

　　另外，關(guān)于賬目公開，還有一些就是隱形的收入，這也是為什么一些物業(yè)公司，對(duì)外說虧損，可就是賴著不走的原因所在。這些收入都應(yīng)該列入賬目公開的范圍之中，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。

　　三、業(yè)主在交付管理費(fèi)的時(shí)候，沒有選擇權(quán)

　　業(yè)主作為一個(gè)松散的團(tuán)體，在購(gòu)房之初，往往忽略了物業(yè)管理費(fèi)的真正價(jià)值和意義存在，這也是很多發(fā)展商業(yè)為什么請(qǐng)一個(gè)洋牌子做物業(yè)管理顧問忽悠業(yè)主的原因。由于沒有考慮到物業(yè)管理費(fèi)是自己今后幾十年持續(xù)需要支出的一筆費(fèi)用，總額可能超過房?jī)r(jià)。由于對(duì)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的缺乏，不知道物業(yè)管理對(duì)自己固定資產(chǎn)產(chǎn)生的影響，不明白應(yīng)該怎樣對(duì)待物業(yè)管理這項(xiàng)非常專業(yè)的工作。當(dāng)物業(yè)管理在自己今后的生活中產(chǎn)生影響的時(shí)候，才明白它的重要性。

　　由于種種原因，業(yè)主在通常情況下是不會(huì)也不愿意去參與民主社區(qū)建設(shè)的。

　　從另外一個(gè)側(cè)面，也助長(zhǎng)了物業(yè)公司的專業(yè)水平不高，專業(yè)素質(zhì)低下，服務(wù)意識(shí)淡薄，還處在顧客總是有求于我們的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的時(shí)代。

　　綜合以上種種，在美然動(dòng)力街區(qū)發(fā)生的事件也就不足為奇，是必然的，而不是偶然的；類似情況，在我國(guó)是一種較為普遍的現(xiàn)象，并不是個(gè)別的案例。

　　解決物業(yè)管理糾紛之策

　　筆者認(rèn)為：要從根本上解決類似于美然動(dòng)力街區(qū)物業(yè)管理糾紛問題，要注意以下幾點(diǎn)：

　　頭先，要加速物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化步伐，真正實(shí)現(xiàn)建管分離

　　只有實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的真正市場(chǎng)化，打開當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)的相對(duì)封閉狀態(tài)，促成業(yè)主自主消費(fèi)的選擇條件的形成，才能夠解決根本問題。使社會(huì)上無論各種情形的物業(yè)均可以從市場(chǎng)上選聘到合適的管家。

　　物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化，不僅可以降低管理服務(wù)成本，提升服務(wù)的質(zhì)量，而且可以促進(jìn)市場(chǎng)的細(xì)分，提高市場(chǎng)化水平。這樣專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)可以成為市場(chǎng)上不同檔次物業(yè)管理消費(fèi)的選擇的對(duì)象，成為市場(chǎng)的主體。而且專業(yè)化的、市場(chǎng)化的物業(yè)管理企業(yè)在面向市場(chǎng)時(shí)，與業(yè)主的利益指向是一致的，更能夠達(dá)成物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主之間的雙贏格局。

　　物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化趨勢(shì)是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)的成長(zhǎng)和進(jìn)步，會(huì)在客觀上促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范與成熟，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的不斷成熟規(guī)范，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　其次，要增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用開支的透明度

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該定期公布物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支賬目，主要包括專項(xiàng)維修資金本金數(shù)額及利息情況、大型設(shè)備維修備用基金的使用情況，物業(yè)管理費(fèi)的收支情況、物業(yè)共用部位和公共場(chǎng)地有償使用情況、停車場(chǎng)和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房經(jīng)營(yíng)情況，以及物業(yè)管理成本等。每年初，應(yīng)向業(yè)主公布所管物業(yè)之年度預(yù)算報(bào)告。應(yīng)對(duì)所管理的物業(yè)，明確讓產(chǎn)權(quán)人知道；物業(yè)管理應(yīng)該做到什么程度？物業(yè)管理的工作范圍應(yīng)該是什么？綠化做到什么程度？多少錢用于清潔保潔，多少錢用于社區(qū)文化活動(dòng)，多少錢用于小區(qū)節(jié)日布置，多少錢用于處理生活垃圾，多少錢用于交納稅費(fèi)等。

　　物業(yè)管理和服務(wù)的透明度是應(yīng)該的，也是必須的。因?yàn)闃I(yè)主將固定資產(chǎn)交給一個(gè)機(jī)構(gòu)來打理，他們必須知道這家機(jī)構(gòu)是如何來打理的。因此，物業(yè)公司可以提供各種類別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同情形的物業(yè)，結(jié)合業(yè)主的不同需求，提供不同的服務(wù)，以對(duì)應(yīng)市場(chǎng)上不同檔次的物業(yè)類型，從而形成市場(chǎng)的購(gòu)方市場(chǎng)和賣方市場(chǎng)主體。

　　第三，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提高專業(yè)管理技能和顧客服務(wù)水平

　　現(xiàn)今，我國(guó)物業(yè)管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較差。很多物管企業(yè)認(rèn)為物業(yè)管理行為比較簡(jiǎn)單，誰都可以做，但是要做好就不容易了。

　　真正的物業(yè)管理涉及到的內(nèi)容包含了很多當(dāng)今比較前沿的科學(xué)理論，象建筑學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等；真正想把物業(yè)管理做好做精，必須掌握物業(yè)管理專門技巧，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)手段，來維護(hù)延長(zhǎng)業(yè)主物業(yè)的壽命，使物業(yè)保值增值。

　　另外，我們物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)以顧客為核心來改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的質(zhì)量服務(wù)體系。制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行；明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行管理評(píng)審；我們企業(yè)的員工也應(yīng)該徹底改變思想觀念，必須把滿足業(yè)主的合理需求和為業(yè)主提供方便作為主要指導(dǎo)思想；在服務(wù)過程中要充分了解顧客的各種需求，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求，為顧客提供必要及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)又要了解顧客的新需求，作為今后我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。

　　第四、提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的了解和對(duì)物業(yè)管理工作的理解支持

　　業(yè)主只有了解了物業(yè)管理工作的實(shí)質(zhì)，了解自己的固定資產(chǎn)投資是需要專業(yè)物業(yè)管理公司的打理，才能使固定資產(chǎn)增值和保值的。才能夠更好的監(jiān)督、幫助和配合物業(yè)管理企業(yè)更好地開展管理和服務(wù)工作。才能夠有力的保障自己的合法權(quán)益不受侵害。

　　第五、政府部門應(yīng)該盡快細(xì)化《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)則

　　由于沒有相關(guān)細(xì)化的規(guī)則可供參考，地方行政執(zhí)法部門在處理物業(yè)糾紛的過程中，因?yàn)槿狈?shí)操性，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)形成負(fù)面影響。

　　北京《關(guān)于住宅物業(yè)交接有關(guān)問題的指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，明確了新舊物業(yè)公司交接的注意事項(xiàng)，從法律上給了我們可供參考的依據(jù)。

　　中國(guó)物業(yè)管理業(yè)需要大思維，購(gòu)房只是購(gòu)的起或購(gòu)不起的問題，而物業(yè)管理是每天正常生活的保證，物業(yè)管理的深層危機(jī)已經(jīng)突顯，我們要學(xué)會(huì)如何思考，而不只是思考什么。

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