一、房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)特征的全新詮釋

房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的范疇，服務(wù)和知識(shí)貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程之中。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，房地產(chǎn)企業(yè)向顧客提供的已不僅僅是一間住所，更是一個(gè)概念和一種生活方式，是由一系列不同類型服務(wù)組合而成的一個(gè)完整的體系。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該主要致力于為顧客提供所需的房產(chǎn)產(chǎn)品并使顧客得到的知識(shí)密集型服務(wù)。

1.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)包的復(fù)雜性

房地產(chǎn)企業(yè)可采用服務(wù)包這種形式對(duì)其服務(wù)進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)。這種服務(wù)包是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。具體分析，房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)包應(yīng)包括以下4個(gè)方面的內(nèi)容：

(1)支持性設(shè)備

支持性設(shè)備是指在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，支持性設(shè)備主要是指其開發(fā)銷售的房產(chǎn)。這是房地產(chǎn)企業(yè)較為核心的服務(wù)。與這一支持性設(shè)備相關(guān)的因素很多，主要包括房產(chǎn)的地點(diǎn)、交通便利情況、施工質(zhì)量、建筑外形特征、綠化、戶型結(jié)構(gòu)、水電供應(yīng)等等。

(2)輔助物品

輔助物品是指顧客購(gòu)購(gòu)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，以及顧客自備的物品，如內(nèi)部裝修、家具、電器、房產(chǎn)證和土地證等等。

(3)顯性服務(wù)

顯性服務(wù)是指那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益，包括服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務(wù)、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購(gòu)、投訴處理、服務(wù)規(guī)范和制度等等。

(4)隱性服務(wù)

隱性服務(wù)是指顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性，如房地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會(huì)形象、物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、安全性與便利性等等。

這樣一個(gè)完整的服務(wù)包構(gòu)成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個(gè)服務(wù)體系。為了提高服務(wù)水平，在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)包所包含的具體要素進(jìn)行詳細(xì)的分解和說(shuō)明，并給出針對(duì)這些相關(guān)內(nèi)容的具體服務(wù)目標(biāo)。

2.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的定制化程度較小

房地產(chǎn)企業(yè)提供服務(wù)的特殊性導(dǎo)致很難針對(duì)單個(gè)或少數(shù)顧客的需求進(jìn)行定制。然而，在當(dāng)今的購(gòu)方市場(chǎng)條件下，顧客的消費(fèi)行為正日趨成熟，而且房地產(chǎn)商品的特性決定了顧客的重復(fù)購(gòu)購(gòu)率極低，因此顧客需求必然是房地產(chǎn)企業(yè)高度關(guān)注的焦點(diǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高其定制化程度，如針對(duì)各類顧客群體設(shè)計(jì)多種不同戶型、盡量減少使用隔斷墻、給顧客更大的親自對(duì)戶型進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造的空間等。

3.房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的非獨(dú)立性

由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)包，這個(gè)服務(wù)包中的許多要素都涉及其他企業(yè)和機(jī)構(gòu)，故而房地產(chǎn)企業(yè)需要進(jìn)行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動(dòng)，其服務(wù)依賴性非常之強(qiáng)。這種非獨(dú)立性導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量控制方面存在相當(dāng)大的難度。

總之，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的需求日益加大，房地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場(chǎng)和顧客的需求變化，確立“以顧客為”的經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)提高服務(wù)的知識(shí)含量來(lái)積極開展持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，才能在服務(wù)開拓方面獲得高知識(shí)的附加值和高回報(bào)的顧客忠誠(chéng)度。

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