［摘要］兩艙旅客是航空公司重要的利潤增長點，也是各航空公司的必爭之地。本文通過對兩艙旅客的分析，提出了兩艙服務的基本要求和方法，它必將為中國航空服務注入新的理念，提升航空公司的綜合競爭能力。

    〖關鍵詞〗兩艙,服務,尊重

    近年來，國際、國內(nèi)航空運輸市場競爭日趨激烈，提高經(jīng)濟效益已經(jīng)成為我國航空公司的重要任務。國外一些航空公司比我國航空公司效益好，很重要的原因是市場結構不同。在激烈的航空運輸市場爭奪戰(zhàn)中，兩艙（頭等艙和公務艙）和兩常（常旅客和常企業(yè)）旅客一直是航空公司的必爭之地。目前，國外航空公司頭等艙和公務艙旅客約占全部旅客的9%，但收入貢獻卻高達40%，兩艙旅客已經(jīng)是航空公司較重要的利潤增長點。由于歷史原因，中國國內(nèi)航空公司的兩艙一直無法與其他國際性航空公司相比，旅客對中方航空公司意見的就是舒適性不夠，乘坐遠程航班很累。同樣一架波音747客機，國航的頭等艙和公務艙只有53個座位，而國外許多航空公司兩艙座位超過90個。國外航空公司兩艙不但座位多，而且上座率高，常常超過90％；而我們的兩艙不但座位少，而且上座率低，常常不到50％。從兩艙的票價看，頭等艙的票價是經(jīng)濟艙的1．5倍，公務艙是1．3倍。國外航空公司只要把兩艙的票賣完了，就可以保本，經(jīng)濟艙的票價再低，也賺錢。而我們的許多航空公司，由于兩艙座位少，上座率低，經(jīng)濟艙常常又有很大的折扣，效益自然上不去。以中美航線為例，國內(nèi)航空公司頭等艙和商務艙的客座率一直不高，而美方航空公司卻相反，頭等艙和商務艙的客座率很高，剩余的經(jīng)濟艙機票就底氣十足地與中國公司拼低價。因此，同樣打折，美國航空公司機票打折還有賺，而中國航空公司的處境則很艱難。所以，爭取高端客戶，提升公司利潤率，在越來越激烈的國際航線競爭中鞏固自己的地位就成為了國內(nèi)航空公司的課題。

    如何提升國內(nèi)航空公司的兩艙上座率，國內(nèi)的航空公司也作了大量的努力。如：中國國際航空公司就投入巨資高標準裝修頭等艙和商務艙。為了進一步適應高端客戶的需求，國航投資6.88億元人民幣改造15架寬體遠程飛機頭等艙和商務艙，單是頭等艙的單個座椅投入資金就達到60多萬元，15架飛機的全部改造工作將在2006年完成，改造后的飛機將投放到歐洲和北美等黃金航線上。升級改造后的頭等艙如同一個小型的現(xiàn)代化辦公平臺---流線型的擋板和家具將每個座椅分隔開，形成了10個相對獨立的包間。在這里，乘客可將座椅調(diào)節(jié)到平躺、斜靠和起飛三個檔。每個價值60萬元人民幣的座椅可伸展至180度，形成一張長190厘米、寬70厘米，完全平放的睡床。在公務艙內(nèi)，每個價值40萬元人民幣的公務艙座椅也可伸展至170度，形成長190厘米、接近平放的睡床。據(jù)悉，747原有座位400個，改造后頭等艙座位10個，公務艙42個，總座位數(shù)較以前減少50余個。經(jīng)過了豪華裝修后，國航的兩艙也將擁有較先進的硬件設備。但是，硬件只是基礎，軟件才是真功夫。國內(nèi)航空公司還有哪些功課要做？服務，這算是一個很老套的軟件，其中內(nèi)涵豐富，恐怕就不僅僅是投巨資可以解決的了。筆者認為除了從硬件上打造豪華新兩艙外，還應該就服務等軟件上下功夫，全面打造中國航空新兩艙形象。

    據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)企業(yè)80%的利潤來自20%的客人。對航空服務來說，與那些為服務創(chuàng)造了75％-80％利潤的20％-30％的那部分重要客人建立牢固關系，則無可厚非，將大部分服務預算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤的80％的客人身上，無疑也是一種浪費或是效率低下。你也不可能在每位旅客身上花同樣功夫，因此，應仔細研究旅客群，準確評估每一位旅客的價值，成功留住旅客的關鍵是分清你較想留住的旅客和那些你稍不留神就會甩手離去的旅客，然后以較忠誠的旅客為標準去尋找新旅客。因此，航空服務必須在重視重要的少數(shù)的基礎上，兼顧次要的多數(shù)。因為，重要的少數(shù)是公司利潤的增長點，而次要的多數(shù)卻是公司形象的傳播者。毫無疑問，兩艙旅客是航空公司較重要的少數(shù)。

    兩艙旅客通常具有較高的社會地位和經(jīng)濟地位；對他們中的大多數(shù)而言，時間就是效率,時間就是，這些旅客在旅途中所關心的是把工作趕出來，需要讀寫，為會議、談判等做準備，或休息以便飛機抵達目的地時能夠精力充沛地投入工作；他們通常有較高的文化修養(yǎng),所以表現(xiàn)出不錯的素質(zhì)和不俗的涵養(yǎng)；在與人溝通時，常常以P（家長狀態(tài)）A（成人狀態(tài)）兩種溝通狀態(tài)出現(xiàn)，而較少以C（兒童狀態(tài)）狀態(tài)出現(xiàn)；由于很看重個人面子(個人形象)，當遭遇不愉快的服務時，常常將對服務的不滿壓在心里或選擇事后投訴,很少當面頂撞和爭執(zhí)。由于兩艙旅客的這些特點，兩艙服務的基本要求應該是：雅性服務。

    雅性服務對服務的提供者提出了很高的要求，頭先服務者必須具備紳士或淑女的一些基本條件，知識面廣（如了解旅客心理，了解各國的風土人情，掌握社交禮儀知識，掌握多種語言，各種危機的處理技巧等等），通俗地說，服務者不僅要有較高的文化修養(yǎng)，更應該是一個雜家和通才。

    其次，真誠的態(tài)度是雅性服務的基礎。真誠的態(tài)度就是真誠的去關心別人，要真誠的去關心旅客的感受，思考模式，與在乎的事，讓他覺得象大人物一樣被重視，記得，要讓他人感到被重視，這是一而再再而三提到的服務理念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的服務分享予他人。

    第三，良好的溝通技巧也是雅性服務的基本技能。對于兩艙客人而言，簡單的微笑服務已經(jīng)不能夠讓他們滿意，他們需要的是更貼心、舒心、順心的服務。因此，要實現(xiàn)兩艙旅客的有效溝通，必須充分了解兩艙旅客的心理需求。

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